reklama - zainteresowany?

Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi - Sensus

Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi
mp3
Autor: Robert Zych
ISBN: 978-83-283-4027-5
stron: 232, Format: mp3
Data wydania: 2017-10-02
Księgarnia: Sensus

Cena książki: 12,90 zł (poprzednio: 39,09 zł)
Oszczędzasz: 67% (-26,19 zł)

Dodaj do koszyka Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi

Dbaj o niego jak o źrenicę oka swego!

Pozyskanie i utrzymanie prawdziwie dochodowego klienta to marzenie każdego szefa sprzedaży. Zdobycie takiego klienta jest rzeczą trudną i bardzo pracochłonną. O ileż łatwiej zainteresować nową propozycją osobę, która już wcześniej coś u nas kupiła! Oczywiście tylko wtedy, gdy ta osoba jest zadowolona z dokonanego zakupu oraz poziomu usług okołosprzedażowych, jakie nasza firma oferuje w pakiecie. Tak zwane pozytywne doświadczenie klienta czyni cuda. Jednak praca w zespole obsługi nie należy do łatwych. Dobrze wie o tym autor niniejszej książki, który ze swoimi klientami kontaktuje się osobiście od trzydziestu lat.

Za pośrednictwem niniejszej książki Robert Zych, handlowiec, trener i szef firmy, dzieli się z Tobą własnymi doświadczeniami i wiedzą z zakresu obsługi klienta, jaką zdobył w ciągu ponad ćwierćwiecza zawodowej aktywności. Sięga nie tylko po uniwersalne praktyki znane na całym świecie. Pamięta też o specyfice klienta polskiego. Analizuje proces podejmowania decyzji zakupowych. Zdradza sztuczki pozwalające wypracować pozytywną postawę wobec klientów oraz... narzuconych przez zagraniczną centralę procedur postępowania, które nijak mają się do realiów naszego rynku. Podpowiada, jak bronić się przed klientem trudnym. Wszystko po to, byście obaj – Ty i Twój klient – mieli wyłącznie pozytywne doświadczenia!

Dodaj do koszyka Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi

 

Osoby które kupowały "Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi", wybierały także:

  • Saga rodu z Lipowej - tom 1. Miłość i wróżby
  • Podręcznik startupu. Budowa wielkiej firmy krok po kroku
  • Prawa ludzkiej natury
  • Sir Ernest Shackleton i wyprawa Endurance. Sekrety przyw
  • Szef, kt

Dodaj do koszyka Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi

Spis treści

Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mog budowa pozytywne dowiadczenie w zespoach obsugi Audiobook -- spis treci

Przedmowa autora (9)

Przedmowa konsultanta (13)

Podzikowania (15)

Rozdzia 1. Bd jak Tony Hsieh! Dlaczego obsuga klienta to klucz do sukcesu w biznesie kadej firmy? (19)

  • Dziesi przykaza kultury obsugi klienta wedug Tony'ego Hsieha (22)
    • 1. Zadziwiaj swoj obsug tak, by klient zawoa "Wow!" (deliver WOW through service) (22)
    • 2. Poddawaj si zmianom i d do zmian (embrace and drive change) (26)
    • 3. Baw si i bd troch dziwny (create fun and a little weirdness) (30)
    • 4. Szukaj przygody, bd kreatywny i miej otwarty umys (be adventurous, creative and open-minded) (32)
    • 5. Rozwijaj si i ucz (pursue growth and learning) (34)
    • 6. Twórz otwarte i szczere relacje poprzez komunikacj (build open and honest relationships with communication) (37)
    • 7. Twórz pozytywnie mylcy zespó i rodzinn atmosfer (build a positive team and family spirit) (41)
    • 8. Rób wicej za mniej (do more with less) (45)
    • 9. Miej pasj i determinacj (be passionate and determined) (48)
    • 10. Bd skromny (be humble) (51)
  • Podsumowanie rozdziau 1. Czy jeste jak Tony Hsieh w obsudze klienta? (54)

Rozdzia 2. Koo zakupowe klienta. Jak klienci podejmuj decyzje zakupowe? (59)

  • 1. Zaciekawienie (interest aroused) (60)
  • 2. Docenienie wartoci (value appreciated) (61)
  • 3. Jakie Twój klient ma alternatywy? (alternatives compared) (63)
  • 4. Oszacowanie kosztów/ryzyka/zamieszania (costs/risks/hassel considered) (64)
  • 5. Ocena warunków sprzeday (terms considered) (66)
  • 6. Pragnienie zakupu (desire to buy) (69)
  • Trzy modele zachowa (rzeczy, na które warto zwróci uwag, aby lepiej rozumie swoich klientów) (71)
    • 1. Obserwuj i uwzgldniam zwyczaje klientów (71)
    • 2. Kto jest kim w procesie zakupowym? (72)
    • 3. Jak mog zaoferowa mierzalne korzyci moim klientom? (75)
  • Podsumowanie rozdziau 2. Jak obsugiwa klienta od dostrzeenia przeze. Twojego produktu po jego zakup? (79)

Rozdzia 3. Trening opiekunów. Jak pozyskiwa pozytywne dowiadczenie klienta? (85)

  • Jak szkoli opiekunów klienta? (90)
  • Model uczenia opiekuna klienta jakoci obsugi (96)
    • Jak przygotowa opiekuna do nauki jakoci obsugi? (97)
    • Obserwacja pracy podwadnego podczas budowania pozytywnych dowiadcze klienta (99)
    • Umiejtnoci obsugi klienta, które opiekun powinien rozwija przy pomocy szefa (99)
    • Diagnoza odpowiedzialnoci opiekuna klienta za jego rozwój w budowaniu pozytywnego dowiadczenia klienta (101)
    • Informacja zwrotna jako kluczowa umiejtno szefa w budowaniu u podwadnego umiejtnoci pozyskiwania pozytywnych dowiadcze klienta (102)
  • Podsumowanie rozdziau 3. Jak trenowa z opiekunami klienta nowe umiejtnoci, które zwiksz pozytywne dowiadczenie klienta? (109)

Rozdzia 4. Postawy opiekunów. Jak motywowa opiekunów do doskonaej obsugi klientów? (113)

  • Jak motywowa sceptycznego opiekuna klienta? (114)
  • Praca z opiekunem, który bierze odpowiedzialno za swój rozwój i uczenie si nowych umiejtnoci w jakoci obsugi (119)
  • Podsumowanie rozdziau 4. Jak motywowa opiekunów klienta? (125)

Rozdzia 5. Potrzeba i prawdopodobiestwo zaangaowania. Jak oceni zaangaowanie zespou w obsug klienta? (129)

  • Trzy strategie szefa wspierajce budowanie zaangaowania u opiekunów klienta (130)
    • Po pierwsze, nie taki diabe straszny (131)
    • Po drugie, kto pyta, mniej bdzi (132)
    • Po trzecie, suchaj tak, aby zrozumie (135)
    • Na dodatek: docenienie (137)
  • Podsumowanie rozdziau 5. Jak przekaza ludziom, czego od nich oczekujesz (i jak usysze zwizane z wdraaniem nowych standardów obawy zespou)? (139)

Rozdzia 6. Decyzja z góry. Jak dyrektywnie wdraa standardy jakoci obsugi? (143)

  • Reguy i priorytety wdraania standardów jakoci obsugi w Twoim zespole (149)
    • Twoje wartoci i cele w obsudze klienta (150)
  • Podsumowanie rozdziau 6. Dlaczego warto docenia pracowników? (152)

Rozdzia 7. "Kamizelki ratunkowe" - sze praktycznych porad dla opiekunów. Jak oprze si presji i manipulacji ze strony klienta? (157)

  • "Pierwsza "kamizelka ratunkowa": asertywna odmowa w obsudze klienta (159)
    • Bufor I: docenienie (czsto nazywany "miodzio") (159)
    • Bufor II: poszukiwanie rozwiza (czsto okrelany jako pomost") (160)
  • Druga "kamizelka ratunkowa": stawianie granic (162)
  • Trzecia "kamizelka ratunkowa": poszukiwanie krytyki (164)
    • Najczstsze bdy i puapki opiekuna klienta na etapie poszukiwania krytyki (165)
  • Czwarta "kamizelka ratunkowa": zamglanie (165)
  • Pita "kamizelka ratunkowa": uprzedzanie krytyki (166)
  • Szósta "kamizelka ratunkowa": zamiana oceny na opini (166)
  • Podsumowanie rozdziau 7. Po co stosowa "kamizelki ratunkowe" w niestandardowych sytuacjach z klientem? (168)

Rozdzia 8. Typologia trudnego klienta. Jak radzi sobie z rónymi typami klientów sprawiajcych kopot? (171)

  • Typ 1. Klient "Krzyk" (171)
  • Typ 2. Klient "Lito" (172)
  • Typ 3. Klient "Wyszo" (173)
  • Typ 4. Klient "Atak" (173)
  • Typ 5. Klient "Szanta" (174)
  • Podsumowanie rozdziau 8. Jak radzi sobie z rónymi typami trudnych klientów? (174)
    • Opiekun patrzy na siebie oczami klienta (175)

Apendyks. Plan budowania pozytywnych dowiadcze klienta wspólnie z opiekunem (179)

  • Plan budowania pozytywnych dowiadcze klienta (179)

Posowie (181)

Sowniczek terminów uywanych w dziedzinie obsugi klienta (185)

English summary (189)

Polecane ksiki (191)

Dodaj do koszyka Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi

Code, Publish & WebDesing by CATALIST.com.pl



(c) 2005-2022 CATALIST agencja interaktywna, znaki firmowe należą do wydawnictwa Helion S.A.