Dbaj o niego jak o źrenicę oka swego!

Pozyskanie i utrzymanie prawdziwie dochodowego klienta to marzenie każdego szefa sprzedaży. Zdobycie takiego klienta jest rzeczÄ… trudnÄ… i bardzo pracochÅ‚onnÄ…. O ileż Å‚atwiej zainteresować nowÄ… propozycjÄ… osobÄ™, która już wczeÅ›niej coÅ› u nas kupiÅ‚a! OczywiÅ›cie tylko wtedy, gdy ta osoba jest zadowolona z dokonanego zakupu oraz poziomu usÅ‚ug okoÅ‚osprzedażowych, jakie nasza firma oferuje w pakiecie. Tak zwane pozytywne doÅ›wiadczenie klienta czyni cuda. Jednak praca w zespole obsÅ‚ugi nie należy do Å‚atwych. Dobrze wie o tym autor niniejszej książki, który ze swoimi klientami kontaktuje siÄ™ osobiÅ›cie od trzydziestu lat.

Za poÅ›rednictwem niniejszej książki Robert Zych, handlowiec, trener i szef firmy, dzieli siÄ™ z TobÄ… wÅ‚asnymi doÅ›wiadczeniami i wiedzÄ… z zakresu obsÅ‚ugi klienta, jakÄ… zdobyÅ‚ w ciÄ…gu ponad ćwierćwiecza zawodowej aktywnoÅ›ci. SiÄ™ga nie tylko po uniwersalne praktyki znane na caÅ‚ym Å›wiecie. PamiÄ™ta też o specyfice klienta polskiego. Analizuje proces podejmowania decyzji zakupowych. Zdradza sztuczki pozwalajÄ…ce wypracować pozytywnÄ… postawÄ™ wobec klientów oraz... narzuconych przez zagranicznÄ… centralÄ™ procedur postÄ™powania, które nijak majÄ… siÄ™ do realiów naszego rynku. Podpowiada, jak bronić siÄ™ przed klientem trudnym. Wszystko po to, byÅ›cie obaj – Ty i Twój klient – mieli wyÅ‚Ä…cznie pozytywne doÅ›wiadczenia!

Osoby które kupowały "Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi", wybierały także:

• Saga rodu z Lipowej - tom 1. MiÅ‚ość i wróżby 0,00 zÅ‚
• PodrÄ™cznik startupu. Budowa wielkiej firmy krok po kroku 92,67 zÅ‚, (13,90 zÅ‚ -85%)
• Prawa ludzkiej natury 73,16 zÅ‚, (13,90 zÅ‚ -81%)
• Tajemnice sieci 39,50 zÅ‚, (7,90 zÅ‚ -80%)
• Przeczucie 44,50 zÅ‚, (8,90 zÅ‚ -80%)

Spis treści

Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mog± budowaæ pozytywne do¶wiadczenie w zespo³ach obs³ugi -- spis tre¶ci

Przedmowa autora (9)

Przedmowa konsultanta (13)

Podziêkowania (15)

Rozdzia³ 1. B±d¼ jak Tony Hsieh! Dlaczego obs³uga klienta to klucz do sukcesu w biznesie ka¿dej firmy? (19)

• Dziesiêæ przykazañ kultury obs³ugi klienta wed³ug Tony'ego Hsieha (22)
  • 1. Zadziwiaj swoj± obs³ug± tak, by klient zawo³a³ "Wow!" (deliver WOW through service) (22)
  • 2. Poddawaj siê zmianom i d±¿ do zmian (embrace and drive change) (26)
  • 3. Baw siê i b±d¼ trochê dziwny (create fun and a little weirdness) (30)
  • 4. Szukaj przygody, b±d¼ kreatywny i miej otwarty umys³ (be adventurous, creative and open-minded) (32)
  • 5. Rozwijaj siê i ucz (pursue growth and learning) (34)
  • 6. Twórz otwarte i szczere relacje poprzez komunikacjê (build open and honest relationships with communication) (37)
  • 7. Twórz pozytywnie my¶l±cy zespó³ i rodzinn± atmosferê (build a positive team and family spirit) (41)
  • 8. Rób wiêcej za mniej (do more with less) (45)
  • 9. Miej pasjê i determinacjê (be passionate and determined) (48)
  • 10. B±d¼ skromny (be humble) (51)
• Podsumowanie rozdzia³u 1. Czy jeste¶ jak Tony Hsieh w obs³udze klienta? (54)

Rozdzia³ 2. Ko³o zakupowe klienta. Jak klienci podejmuj± decyzje zakupowe? (59)

• 1. Zaciekawienie (interest aroused) (60)
• 2. Docenienie warto¶ci (value appreciated) (61)
• 3. Jakie Twój klient ma alternatywy? (alternatives compared) (63)
• 4. Oszacowanie kosztów/ryzyka/zamieszania (costs/risks/hassel considered) (64)
• 5. Ocena warunków sprzeda¿y (terms considered) (66)
• 6. Pragnienie zakupu (desire to buy) (69)
• Trzy modele zachowañ (rzeczy, na które warto zwróciæ uwagê, aby lepiej rozumieæ swoich klientów) (71)
  • 1. Obserwujê i uwzglêdniam zwyczaje klientów (71)
  • 2. Kto jest kim w procesie zakupowym? (72)
  • 3. Jak mogê zaoferowaæ mierzalne korzy¶ci moim klientom? (75)
• Podsumowanie rozdzia³u 2. Jak obs³ugiwaæ klienta od dostrze¿enia przezeñ. Twojego produktu po jego zakup? (79)

Rozdzia³ 3. Trening opiekunów. Jak pozyskiwaæ pozytywne do¶wiadczenie klienta? (85)

• Jak szkoliæ opiekunów klienta? (90)
• Model uczenia opiekuna klienta jako¶ci obs³ugi (96)
  • Jak przygotowaæ opiekuna do nauki jako¶ci obs³ugi? (97)
  • Obserwacja pracy podw³adnego podczas budowania pozytywnych do¶wiadczeñ klienta (99)
  • Umiejêtno¶ci obs³ugi klienta, które opiekun powinien rozwijaæ przy pomocy szefa (99)
  • Diagnoza odpowiedzialno¶ci opiekuna klienta za jego rozwój w budowaniu pozytywnego do¶wiadczenia klienta (101)
  • Informacja zwrotna jako kluczowa umiejêtno¶æ szefa w budowaniu u podw³adnego umiejêtno¶ci pozyskiwania pozytywnych do¶wiadczeñ klienta (102)
• Podsumowanie rozdzia³u 3. Jak trenowaæ z opiekunami klienta nowe umiejêtno¶ci, które zwiêksz± pozytywne do¶wiadczenie klienta? (109)

Rozdzia³ 4. Postawy opiekunów. Jak motywowaæ opiekunów do doskona³ej obs³ugi klientów? (113)

• Jak motywowaæ sceptycznego opiekuna klienta? (114)
• Praca z opiekunem, który bierze odpowiedzialno¶æ za swój rozwój i uczenie siê nowych umiejêtno¶ci w jako¶ci obs³ugi (119)
• Podsumowanie rozdzia³u 4. Jak motywowaæ opiekunów klienta? (125)

Rozdzia³ 5. Potrzeba i prawdopodobieñstwo zaanga¿owania. Jak oceniæ zaanga¿owanie zespo³u w obs³ugê klienta? (129)

• Trzy strategie szefa wspieraj±ce budowanie zaanga¿owania u opiekunów klienta (130)
  • Po pierwsze, nie taki diabe³ straszny (131)
  • Po drugie, kto pyta, mniej b³±dzi (132)
  • Po trzecie, s³uchaj tak, aby zrozumieæ (135)
  • Na dodatek: docenienie (137)
• Podsumowanie rozdzia³u 5. Jak przekazaæ ludziom, czego od nich oczekujesz (i jak us³yszeæ zwi±zane z wdra¿aniem nowych standardów obawy zespo³u)? (139)

Rozdzia³ 6. Decyzja z góry. Jak dyrektywnie wdra¿aæ standardy jako¶ci obs³ugi? (143)

• Regu³y i priorytety wdra¿ania standardów jako¶ci obs³ugi w Twoim zespole (149)
  • Twoje warto¶ci i cele w obs³udze klienta (150)
• Podsumowanie rozdzia³u 6. Dlaczego warto doceniaæ pracowników? (152)

Rozdzia³ 7. "Kamizelki ratunkowe" - sze¶æ praktycznych porad dla opiekunów. Jak oprzeæ siê presji i manipulacji ze strony klienta? (157)

• "Pierwsza "kamizelka ratunkowa": asertywna odmowa w obs³udze klienta (159)
  • Bufor I: docenienie (czêsto nazywany "miodzio") (159)
  • Bufor II: poszukiwanie rozwi±zañ (czêsto okre¶lany jako pomost") (160)
• Druga "kamizelka ratunkowa": stawianie granic (162)
• Trzecia "kamizelka ratunkowa": poszukiwanie krytyki (164)
  • Najczêstsze b³êdy i pu³apki opiekuna klienta na etapie poszukiwania krytyki (165)
• Czwarta "kamizelka ratunkowa": zamglanie (165)
• Pi±ta "kamizelka ratunkowa": uprzedzanie krytyki (166)
• Szósta "kamizelka ratunkowa": zamiana oceny na opiniê (166)
• Podsumowanie rozdzia³u 7. Po co stosowaæ "kamizelki ratunkowe" w niestandardowych sytuacjach z klientem? (168)

Rozdzia³ 8. Typologia trudnego klienta. Jak radziæ sobie z ró¿nymi typami klientów sprawiaj±cych k³opot? (171)

• Typ 1. Klient "Krzyk" (171)
• Typ 2. Klient "Lito¶æ" (172)
• Typ 3. Klient "Wy¿szo¶æ" (173)
• Typ 4. Klient "Atak" (173)
• Typ 5. Klient "Szanta¿" (174)
• Podsumowanie rozdzia³u 8. Jak radziæ sobie z ró¿nymi typami trudnych klientów? (174)
  • Opiekun patrzy na siebie oczami klienta (175)

Apendyks. Plan budowania pozytywnych do¶wiadczeñ klienta wspólnie z opiekunem (179)

• Plan budowania pozytywnych do¶wiadczeñ klienta (179)

Pos³owie (181)

S³owniczek terminów u¿ywanych w dziedzinie obs³ugi klienta (185)

English summary (189)

Polecane ksi±¿ki (191)